[智能应用]智能解析平台提升用电服务质效 [复制链接]

日前，国家电网客户服务中心通过合并自动识别故障区域等方法，实现了隐性问题显性解决，推动电力服务智能化升级。

　　作为城市运行和经济发展的“晴雨表”，电力数据具有实时性强、覆盖广泛、与生产生活高度关联等特征。然而，由于数据量大、维度复杂、用户地址描述模糊等问题，抢修资源调度效率长期受限。为破解难题，国网客服中心营销数字化运营中心启动电力数据质量提升专项行动，引入电商、物流、金融等行业的经验，构建多源异构地址智能解析平台。通过两年半的研制调试、实践运用，实现了数字化、智能化辅助的高效抢修服务。

　　据介绍，该平台对用户提供的非结构化地址信息进行层级化拆解，自动补全行政区划、道路名称、门牌号等关键字段，并实现与系统的毫秒级匹配，数据处理效率提升94%以上。同时，采用数据最小化采集和分级分类保护机制，确保数据使用合法合规，实现用户隐私数据零外泄，为数据安全治理提供了实践探索。

国家电网客户服务中心通过一系列创新方法，显著提升了电力服务的智能化水平。以下是他们采取的一些关键措施：

1. 自动识别故障区域：通过技术手段合并自动识别故障区域，使得隐性问题能够得到显性解决，提高了电力服务的响应速度和效率。

2. 电力数据质量提升专项行动：针对电力数据量大、维度复杂、用户地址描述模糊等问题，国网客服中心启动了专项行动，引入了电商、物流、金融等行业的经验。

3. 构建多源异构地址智能解析平台：该平台能够对用户提供的非结构化地址信息进行层级化拆解，并自动补全行政区划、道路名称、门牌号等关键字段，实现与系统的毫秒级匹配，极大提升了数据处理效率，提升幅度超过94%。

4. 数据安全与隐私保护：平台采用了数据最小化采集和分级分类保护机制，确保数据使用的合法合规性，并实现了用户隐私数据的零外泄，为数据安全治理提供了实践探索。

这些措施不仅提高了抢修资源的调度效率，也加强了数据安全和用户隐私保护，体现了国家电网客服中心在数字化、智能化转型方面的积极进展。通过这些技术革新和服务升级，国家电网能够更好地满足城市运行和经济发展的需求，为用户提供更加高效、安全的电力服务。

智能解析平台提升用电服务质效
智能解析平台在提升用电服务质效方面有着显著作用，以下从不同供电公司的相关应用案例来具体说明：

国网河北：数智营销智能服务平台
研发背景与上线
年初以来，国网河北省电力有限公司营销服务中心基于生成式人工智能技术，研发数智营销智能服务平台，并于3月1日上线应用。该平台旨在为国网河北电力营销专业员工提供智能问答、文档解析等服务，以提升供电服务质效5。

平台功能
智能问答：平台已深度掌握电力行业标准1338项、营销系统操作手册及管理规范514项、电力营销政策及规章制度134项，能以文字、语音形式与供电员工交互沟通，解答营销政策规程、作业安全风险、营销业务系统操作等方面的问题。例如5月6日，河北正定县供电公司园区供电服务中心内勤班班长高会景在办理业扩受理业务时，通过该平台咨询电价政策，仅用几秒钟就得到了准确的回复5。
文档解析：其文档解析功能能够快速总结文档主旨、创新点等内容，有效提升员工工作效率。在平台建设过程中，国网河北电力营销中心基于自主研发的面向电力专业知识的多规则文本解析模型，利用语义分割、文本向量化等技术，将文档拆分转换为词向量，提升政策流程指导答案的精准度5。
应用效果
目前，数智营销智能服务平台的训练数据量已经超500万字，开展验证1万余次，实现电力营销专业常见问题全覆盖、典型问题秒回复，回答准确率超80%，大大提升了员工工作效率和服务的准确性，进而提升了用电服务质效5。

其他供电公司相关数字化应用的借鉴意义
虽然未提及其他公司有直接名为“智能解析平台”的应用，但一些数字化举措也能体现智能解析相关作用并提升服务质效：

国网麟游县供电公司：台区可开放容量数据微应用
该微应用通过先进的数据采集技术，与公司内部多个系统实现无缝对接，每日收集台区变压器容量、最大负荷、最大负载率等关键参数。这些数据经过智能算法分析处理，准确计算出每个台区的可开放容量，并以可视化界面呈现给工作人员。当新用户申请用电时，工作人员能迅速查询并告知是否可接入，科学安排台区增容或调整供电范围，避免过度投资或供电能力不足，提升了客户满意度和供电稳定性1。

国网北京朝阳供电公司：数字化工具应用
双桥供电所成立数字化攻坚小组，结合业务特点推广便捷数字化工具，并通过个性化编程等方式将其与实际工作场景深度融合。如利用RPA（机器人流程自动化）系统进行线损分析，1分钟可完成1100余个台区下的表计数据自动汇总，节省了大量时间。依托工单自动化管理系统，实现业务流程数字化管控，工单处理时长平均缩短近30%，提升了客户需求响应效率。同时对辖区重要客户进行数字化归档并落实网格式管理，开展精细化、差异化用电服务24。

内蒙古电力集团锡林郭勒锡林浩特供电公司：智能电表和智慧终端升级
将分布式发电及用电用户的表计及终端全部更换为新型智能电表和智慧终端。新一代智能物联电能表可分时计量、实时监测、远程采集，功能更强大、数据传输速度更快，客户可实时查询每日电量电费，实现多元化缴费方式。更换时还解决表前线路老化等问题，提升供电可靠性。供电公司能实时掌握用户用电状况，发生异常可立即响应