[智能应用]别再逼着消费者大喊转人工了:智能客服成标配却和智能不沾边 [复制链接]

转人工，转人工，转人工......你是否也常被智能客服折腾得够呛，然后对着手机大喊？媒体调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。
当前，智能客服几乎已成行业标配。客观来说，对一些初级、常规的内容，智能客服可以迅速检索并匹配答案，的确提高了效率。但更多情况下，无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，都和智能不沾边，沟通起来非常费劲。要么来回跳转，一会提示“按1”，一会提示“按2”，浪费时间；要么理解不了各种表述，问东答西、云山雾罩；要么机械道歉，态度挺好，就是不解决任何问题。
面对智能客服的“闹心问答”，天天上网的年轻人都晕头转向，更不用说老年人、残障人士等群体。更令人无奈的是，因为有了智能客服，人工客服开始“躲猫猫”，消费者想要绕过智能客服与人对话同样不容易。有的说是转人工，结果还是机器人在回答问题；有的入口隐蔽、层层转接，按了一堆按键，却等来一句“人工座席忙”；更有甚者，干脆直接取消了人工客服，想反映问题只能通过App或小程序提交相关诉求……这么一通折腾下来，谁能不火冒三丈？
于企业而言，拥抱技术、降低成本，这无可厚非。可拥抱技术就该拿出诚意来，不能糊里糊涂上线“半拉子工程”给消费者添堵，更不能觉得有智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求。值得一提的是，如今有的企业和商家还大搞售前“人工”，售后“智能”——在售前采用人工客服团队积极推销，成交后就把问题丢给“机器人”。如此操作，显然是以智能之名，行鸡贼之实。
“客服”是消费者反映问题、维护权益的重要渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。若单纯为了削减成本或营造科技感而引入智能系统，甚至将之作为隔绝消费者诉求和问题的屏障，不仅损害消费者权益，更是在砸自己的牌子。
“转人工难”看似小事，实际是影响消费体验的大事。让消费者少闹心、多顺心，这里头的成本和收益，难道商家算不明白吗？

别再逼着消费者大喊转人工了：智能客服成标配却和智能不沾边
智能客服现状
当前，智能客服几乎已成行业标配，在电商、金融、通信等诸多消费领域广泛应用。客观来说，对于一些初级、常规的内容，智能客服可以迅速检索并匹配答案，提高了一定的效率。但更多情况下，无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，都存在诸多问题，和智能不沾边，沟通起来非常费劲。

智能客服存在的问题
自身能力局限
理解能力差：智能客服理解不了各种表述，经常问东答西、云山雾罩。例如有消费者在电商平台购买商品后，因售后服务问题联系客服，被告知需“简要描述您的问题”，却无法直接获得有效解答。
沟通效率低：在与智能客服交流时，会出现来回跳转的情况，一会提示按1，一会提示按2，浪费大量时间。如消费者蒙致在申请售后时，AI客服反复播放等待音乐，两首歌曲结束后仍未接通人工服务，最终只能放弃。
处理复杂问题能力不足：面对复杂或情绪化的问题时，智能客服的局限性愈发明显。比如消费者在电商平台购买沙发后，因质量问题要求退货，智能客服却不能有效解决问题，反而加剧了消费者的不满情绪。
转人工困难
虚假转接：有的说是转人工，结果还是机器人在回答问题。像消费者王柔多次发送转人工指令后，页面显示已转接成功，但回复仍是固定话术，甚至分不清对面是真人还是机器人。
入口隐蔽、层层转接：转人工入口隐蔽，需要经过层层提示和多次按键才能尝试进入人工服务环节。例如有消费者反映，在拨打某快递公司的客服电话时，要经过复杂的操作，按了一堆按键，却等来一句人工座席忙。
取消人工客服：部分企业干脆直接取消了人工客服，消费者想反映问题只能通过App或小程序提交相关诉求，进一步增加了沟通成本1245。
特殊群体使用障碍
老年人、残障人士等特殊群体由于操作智能设备的能力有限，往往需要更多耐心和指导，但现有的智能客服系统却未能充分考虑他们的需求。他们难以分辨客服类型，转人工流程需要层层点击、语音指令重复输入，甚至需经历长时间排队，沟通效率大打折扣。部分企业取消电话人工客服，强制用户通过App或小程序提交诉求，进一步加剧了弱势群体的数字鸿沟。

企业服务态度问题
部分企业和商家大搞售前人工，售后智能，在售前采用人工客服团队积极推销，成交后就把问题丢给机器人，以智能之名，行鸡贼之实，将智能客服作为隔绝消费者诉求和问题的屏障，回避用户诉求。

造成的影响
对消费者的影响
严重影响了消费体验，使消费者在遇到问题时难以得到有效解决，损害了消费者的权益，尤其是老年人、残障人士等特殊群体的权益受限更为明显。消费者在与智能客服沟通不畅后，会产生不满情绪，甚至火冒三丈。

对企业的影响
企业若单纯为了削减成本或营造科技感而引入智能系统，忽视服务初心，不仅损害消费者权益，更是在砸自己的牌子，削弱了消费者对企业的信任感，最终影响企业的口碑和长远发展。

解决建议
企业层面
优化协同机制：明确智能客服和人工客服的职责分工，将常规性咨询交由智能客服处理，而将涉及隐私、安全或复杂问题的处理交由人工客服负责。
简化转接流程：为老年人、残障人士等特殊群体设置一键转接功能，降低转人工的难度。
提升服务水平：以消费者满意度为衡量标准，避免单纯追求技术先进性而忽视用户体验。加强员工培训，提升智能客服系统的理解能力和人性化服务水平。
监管层面
相关部门应加强对智能客服的监管，在相关法律法规中明确智能客服的使用规范，并要求企业在显著位置告知消费者智能客服的功能和限制。部分地方可探索将客服评价纳入平台监管体系，通过约谈、处罚等方式督促企业整改。

技术层面
企业可以研发情感感知、复杂语义理解等技术，试图提升AI客服的交互体验，但同时也要认识到技术再先进也难以完全替代人性化服务，一键转人工应成为智能服务的标配。

法律层面
应进一步完善相关法律法规，保障消费者权益，对企业用智能客服糊弄用户、用AI冒充人工等行为进行规范，加强对消费者知情权和选择权的保护

智能客服在提高效率和降低成本方面确实有其优势，但正如您所描述的，它们在理解和解决复杂或非标准化问题时常常显得力不从心。这导致消费者在尝试获取帮助时感到沮丧，尤其是当他们需要人工客服介入以解决更复杂的问题时。智能客服的不完善不仅影响了消费者的体验，还可能损害企业的品牌声誉。

企业在引入智能客服时需要考虑以下几个关键点：

1. 用户需求和体验： 企业应确保智能客服系统能够理解并有效解决用户的问题，同时提供一个明确的路径，让用户能够轻松地从智能客服切换到人工客服。

2. 技术完善度： 在全面部署智能客服之前，企业需要确保这些系统经过充分的测试和优化，以减少误解和沟通不畅的情况。

3. 人工客服的补充： 即使在使用智能客服的情况下，也应该保持一定数量的人工客服作为补充，特别是对于复杂或敏感的问题，人工介入是非常必要的。

4. 透明的沟通渠道： 企业应该提供一个清晰且容易访问的途径，让用户知道如何从智能客服切换到人工客服，避免隐藏或复杂的转接流程。

5. 持续的改进： 企业应持续收集用户反馈，并根据这些反馈来改进智能客服系统，以提高其效率和用户满意度。

6. 平衡成本与服务质量： 虽然降低成本是一个考虑因素，但企业也需要认识到服务质量的重要性，并找到成本和服务质量之间的平衡点。

最终，企业的目标应该是提供一种无缝、高效且用户友好的客服体验，无论是通过智能系统还是人工服务。只有这样，企业才能真正满足消费者的需求，并维护自己的品牌形象。